Transaksi Was-was di Mesin ATM BRI

Banyak nasabah memiliki pengalaman buruk bertransaksi melalui automated teller machine BRI. Saat penarikan atau setor tunai, mesin tersebut sering tidak berfungsi. 

Belakangan ini, Bank Rakyat Indonesia (BRI) gencar mengembangkan sistem Cash Recycling Machine (CRM) yang memastikan nasabah dapat melakukan panarikan sekaligus penyetoran melalui mesin ATM. Namun, sejumlah nasabah BRI di Banda Aceh menemui masalah saat menggunakan mesin itu.

Ida, contohnya, mengaku sulit melakukan penarikan uang di salah satu ATM BRI di sekitar kawasan Simpang Surabaya, Sabtu (17-12) lalu. “Saya juga coba di beberapa tempat. Tapi hasilnya sama, ngadat, tidak bisa digunakan,” keluhnya.

Padahal, sepengetahuan Ida, saat itu bertepatan dengan hari ulang tahun bank yang kini telah berusia lebih seabad itu. Menurutnya, kendala semacam itu sudah berulang kali dialaminya. “Koneksinya lamban, sering keluar pesan gagal, padahal saya sudah lama menunggu,” tambahnya.

Kualitas jaringan dan pelayanan mesin ATM, sambung Ida, sudah menjadi kebutuhan mendasar bagi nasabah. Semestinya ada peningkatan. “Tidak seharusnya berulang-ulang seperti ini, apalagi BRI kan bank terbesar dan terus memperbanyak mesin ATM dari tahun ke tahun,” cecarnya.

Keluhan serupa disampaikan Rahman, nasabah lainnya. Menurut dia, kendala bertransaksi di BRI tidak hanya saat menggunakan ATM, melainkan juga dalam mengakses layanan BRI Mobile Banking melalui ponsel pintarnya. “Percuma diunduh, jarang bisa diakses,” katanya.

Untuk persoalan tersebut, ia mengaku sudah mendapat solusi dari seorang teman. Berdasarkan pengalamnya, kesulitan menggunakan aplikasi mobile banking terkadang disebabkan oleh posisi kartu SIM pada ponselnya.

“Katanya sih, nomor yang terdaftar di internet banking mesti ditaruh di slot 1, jika ponselnya memiliki kartu SIM ganda. Tapi itu juga terkadang masih susah akses,” jelas Rahman.
Pengalaman buruk berstransaksi di ATM BRI juga dialami Hayati. Ibu rumah tangga yang juga pedagang ini sempat terhambat membayar biaya kuliah anaknya di luar kota. Hal itu dialaminya dua bulan lalu, saat ingin menytorkan uang via ATM BRI.

“Saat itu sudah masuk batas terakhir pembayaran SPP anak saya. Namun saya tidak bisa kirim uang, karena ATM macet, ke bank harus ngantri,” ungkap perempuan paruh baya ini kepada Pikiran Merdeka, Sabtu (17/12).

Karena hambatan tersebut, ia terpaksa meminta anaknya untuk meminjam uang kepada teman-temannya di sana. “Mesin ATM baru bisa berfungsi esok harinya, tapi kita sudah duluan dibikin susah,” ujar Hayati. Ia mengaku mulai waswas bertransaksi melalui ATM.

Baca: Layanan Buruk Mesin ATM Bank Aceh

Menyangkut persoalan itu, pihak BRI Cabang Banda Aceh tidak ada yang bersedia memberikan keterangan. Berulang kali didatangi Pikiran Merdeka, pegawai di sana beralasan bahwa Kepala Bagian Operasional Jaringan dan Layanan sedang tidak berada di kantor.

“Maaf, bapak sedang tidak ada di tempat saat ini,” kata karyawan BRI di Kantor Cabang Banda Aceh.

Sementara Manager Komunikasi dan Koordinasi Kebijakan Bank Indonesia (BI) Perwakilan Aceh, Manjuria menyebutkan, kendala demi kendala yang terdapat pada ATM suatu bank nantinya dapat berpengaruh pada reputasi bank tersebut. “Segala kekurangan nantinya akan kembali pada risiko terhadap reputasi bank itu,” katanya kepadpada Pikiran Merdeka, Kamis (22/12/2016).
Manjuria menjelaskan, BI setiap tahun melakukan evaluasi terhadap semua bank. “Itu setahun sekali. Kita akan beri award bagi bank yang secara umum memberikan pelayanan maksimal kepada nasabahnya,” sebutnya.

Untuk diketahui, BI dalam 10 tahun terakhir rutin memberikan penghargaan terhadap bank pelapor terbaik, yang diumumkan dalam pertemuan akhir tahun secara nasional. Salah satu aspek yang dinilai adalah penyajian Laporan Bulanan Bank Umum. Laporan tersebut menjadi informasi bagi BI sebagai penunjang pelaksanaan fungsinya di bidang moneter, sistem pembayaran, dan pengawasan perbankan.

Berkaitan dengan fungsi pengawasan, Manjuria menegaskan, pihaknya terus melakukan pengawasan terhadap sistem pembayaran setiap bank. “Kita memang tidak ada kewajiban memantau ATM, tapi tetap mengawasi lalu lintas transaksinya, jangan mandek dan harus cepat,” katanya.

Pantauan pihaknya, lanjut dia, tentu tidak dilakukan selama 24 jam. “Makanya persoalan di ATM harus dilaporkan dulu oleh nasabah, baru bisa ditindaklanjuti,” ujarnya.
Manjuria menjelaskan, BI terbuka untuk menerima pengaduan menyangkut transaksi keuangan di setiap bank. “Tentunya melalui prosedur yang telah kita tetapkan,” katanya.
Salah satunya, papar dia, jika nasabah telah mengajukan pengaduan kepada bank terkait. “Kalau tidak juga menemukan penyelesaian, maka laporlah ke BI,” terangnya.

Menurut Manjuria, banyak laporan yang diterima BI selama ini hanya secara lisan. Pengaduan semacam itu biasanya ditindaklanjuti dengan menghubungi langsung bank yang bersangkutan. “Sejauh ini juga belum ada pengaduan yang berkaitan dengan pelanggaran hukum serius terhadap pengguna ATM di Banda Aceh, selain soal layanan,” tambahnya.

Dikatakannya, setiap bank punya prosedur standar dalam menangani persoalan di mesin ATM. “Kalu terjadi down time atau semua titik ATM suatu bank tidak berfungsi secara bersamaan, ada tenggat sekian jam harus dibereskan. Namun kalau malam hari tidak bisa, besoknya sudah bisa digunakan kembali. Jadi semua selesai di bank,” katanya.

Karena itu, pihaknya jarang menerima mengadukan menyangkut persoalan di mesin ATM. “Kecuali jika sudah ada kerugian finansial yang berujung pada pelanggaran hukum,” lanjutnya.
Ia menyadari, masalah kemacetan ATM telah dialami nasabah berkali-kali. Namun hal itu kembali pada peran bank tersebut sebagai pemberi pelayanan sistem pembayaran. “Itu tergantung dari pelayanan bank masing-masing. Jika ingin memberikan pelayanan terbaik, ya mereka cepat menangani kemandekan itu. Seperti yang saya bilang tadi, pada akhirnya reputasi mereka yang dipertaruhkan,” kata Manjuria.

Bila pelaporan masuk ke BI, jelas dia, akan ditangani langsung oleh Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran. Unit tersebut secara khusus menangani perlindungan dan membantu konsumen yang ingin meminta informasi maupun penanganan permasalahan sistem pembayaran.

“Kami (BI) juga memiliki wewenang mengeluarkan peraturan kepada bank-bank yang menerbitkan kartu ATM, kartu debet, dan kartu kredit,” katanya.
Ketentuan dalam peraturan itu dimaksudkan agar semua bank memperhatikan risiko-risiko yang ada, sehingga pihak bank menyadari dan menjamin adanya perlindungan konsumen. “Intinya, kalau ada laporan tertulis dari masyarakat, maka kami akan lanjutkan dengan teguran tertulis kepada bank tersebut. Yang penting bisa ditunjukkan buktinya,” tandasnya.[]